Latar Belakang
Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin tinggi, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan artinya kesehatan. Untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan jasa layanan masyarakat kesehatan, Rumah Sakit berusaha untuk selalu memenuhinya. Rumah Sakit merupakan bagian yang integral dari keseluruhan system pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui perencanaan pembangunan kesehatan.
Tantangan bagi Rumah Sakit yang ada tersebut dijawab dengan peningkatan kemampuan dalam melakukan jasa pelayanan kesehatan. Bagi pengelola maupun pemilik Rumah Sakit agar kegiatannya tetap survive, maka peningkatan dilakukan dengan penambahan teknologi kedoteran yang ada, tenaga paramedic, tenaga ahli di bidang kesehatan serta tenaga lainnya yang menunjang operasional Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Layanan kesehatan yang bermutu adalah sebagai suatu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dapat dirasakannya dan diselenggara dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit dan layanan yang memuaskan.
Di era persaingan global yang semakin maju, sudah seharusnya rumah sakit melakukan pendekatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia. Ini berarti, kita harus mampu bersaing khususnya dalam pelayanan kesehatan , tidak hanya dengan sesama sejawat dalam negeri , namun harus benar-benar mampu bersaing dengan sejawat Negara lain yang mungkin lebih maju atau bahkan sangat maju atau sangat professional.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri.
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut.
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap,ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya.
Sistem Pengendalian Manajemen Terhadap Kepuasan Pasien
Pengendalian merupakan suatu proses aktivitas yang menyangkut ttindakan dan evaluasi, yang berarti implementasi dari perencanaan dan umpan balik agar sasaran standar dapat dicapai secara total. Pengendalian dilakukan untuk mengarahkan sebuah instansi agar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan dapat tercapai secara efektif dan efisien. Proses pengendalian meliputi tiga langkah yaitu menentukan standar, mengevaluasi tindakan kerja yang telah ditetapkan dan melakukan tindakan koreksi.
Rumah sakit adalah salah satu instansi yang termasuk dalam organisasi nirlaba, hal ini dimaksudkan rumah sakit merupakan instansi yang memiliki tujuan untuk menghasilkan jasa kepada masyarakat. Rumah sakit sebagai suatu organisasi nirlaba tidak bertumpu pada laba yang diperoleh dari hasil kinerja praktisi kesehatan. Sebagai organisasi nirlaba, rumah sakit mempunyai sasaran utama yakni kepuasaan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan yang dinerikan oleh tenaga medis.
Sesuai dengan fungsi system pengendalian manajemen yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa rumah sakit membutuhkan system pengendalian manajemen untuk mecapai tujuan utama. System pengendalian manajemen ini digunakan untuk memastikan bahwa strategi dan kebijakan diarahkan untuk mencapai tujuan utama, yaitu kepuasaan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan demi kelangsungan hidup rumah sakit sebagai salah satu organisasi nirlaba.
seperti halnya organisasi pencari laba, system manajemen organisasi nirlaba/ rumah sakit dimulai dengan menyusun program agar tujuan yang hendak dicapai dapat efektif dan efisien. Penyusunan dan pemilihan program harus didasarkan pada pemikiran deduktif dan selaras dengan strategi/standar yang telah ditetapkan. Tahapan dari Proses pengendalian manajemen pada rumah sakit untuk mencapai tingkat kepuasaan pasien secara optimal, antara lain :
1. Perencanaan strategi merupakan suatu proses keputusan tentang kebijakan-kebijakan yang digunakan untuk mencapai tujuan utama rumah sakit. Kebijakan-kebijakan yang ditetapkan antara lain penyususnan indicator mutu yang melandasi kualitas kinerja tenaga medis dan kualitas lingkungan dari rumah sakit itu sendiri.
2. Mengkoordinasi kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan
3. Mengevaluasi implementasi kebijakan yang telah dilaksananakan, apakah telah mencapai tujuan utama dari instansi. Proses ini digunakan untuk membuat keputusan tindak lanjut atas hasil yang diperoleh dari kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan.
Faktor-Faktor Pendukung Kepuasaan Pasien
Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:
Indikator Mutu Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien
Indikator mutu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien untuk rawat inap di rumah sakit adalah reliability (kehandalan), assurance (jaminan), accesibility, responsiveness, tangible (bukti fisik), dan terakhir empathy.
Referensi
Anthony, Robert. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen Jilid II. Jakarta : Bina Rupa Aksara
Suadi, Arief. 2002. System Pengendalian Manajemen. Yogyakarta : BFPE
Kebutuhan masyarakat akan jasa layanan kesehatan semakin tinggi, hal itu disebabkan karena semakin tingginya kesadaran masyarakat akan artinya kesehatan. Untuk menjawab kebutuhan masyarakat akan jasa layanan masyarakat kesehatan, Rumah Sakit berusaha untuk selalu memenuhinya. Rumah Sakit merupakan bagian yang integral dari keseluruhan system pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui perencanaan pembangunan kesehatan.
Tantangan bagi Rumah Sakit yang ada tersebut dijawab dengan peningkatan kemampuan dalam melakukan jasa pelayanan kesehatan. Bagi pengelola maupun pemilik Rumah Sakit agar kegiatannya tetap survive, maka peningkatan dilakukan dengan penambahan teknologi kedoteran yang ada, tenaga paramedic, tenaga ahli di bidang kesehatan serta tenaga lainnya yang menunjang operasional Rumah Sakit.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Layanan kesehatan yang bermutu adalah sebagai suatu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dapat dirasakannya dan diselenggara dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap, dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit dan layanan yang memuaskan.
Di era persaingan global yang semakin maju, sudah seharusnya rumah sakit melakukan pendekatan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia. Ini berarti, kita harus mampu bersaing khususnya dalam pelayanan kesehatan , tidak hanya dengan sesama sejawat dalam negeri , namun harus benar-benar mampu bersaing dengan sejawat Negara lain yang mungkin lebih maju atau bahkan sangat maju atau sangat professional.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Definisi Kepuasan Pasien
Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri.
Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut.
Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap,ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya.
Sistem Pengendalian Manajemen Terhadap Kepuasan Pasien
Pengendalian merupakan suatu proses aktivitas yang menyangkut ttindakan dan evaluasi, yang berarti implementasi dari perencanaan dan umpan balik agar sasaran standar dapat dicapai secara total. Pengendalian dilakukan untuk mengarahkan sebuah instansi agar sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan dapat tercapai secara efektif dan efisien. Proses pengendalian meliputi tiga langkah yaitu menentukan standar, mengevaluasi tindakan kerja yang telah ditetapkan dan melakukan tindakan koreksi.
Rumah sakit adalah salah satu instansi yang termasuk dalam organisasi nirlaba, hal ini dimaksudkan rumah sakit merupakan instansi yang memiliki tujuan untuk menghasilkan jasa kepada masyarakat. Rumah sakit sebagai suatu organisasi nirlaba tidak bertumpu pada laba yang diperoleh dari hasil kinerja praktisi kesehatan. Sebagai organisasi nirlaba, rumah sakit mempunyai sasaran utama yakni kepuasaan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan yang dinerikan oleh tenaga medis.
Sesuai dengan fungsi system pengendalian manajemen yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa rumah sakit membutuhkan system pengendalian manajemen untuk mecapai tujuan utama. System pengendalian manajemen ini digunakan untuk memastikan bahwa strategi dan kebijakan diarahkan untuk mencapai tujuan utama, yaitu kepuasaan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan demi kelangsungan hidup rumah sakit sebagai salah satu organisasi nirlaba.
seperti halnya organisasi pencari laba, system manajemen organisasi nirlaba/ rumah sakit dimulai dengan menyusun program agar tujuan yang hendak dicapai dapat efektif dan efisien. Penyusunan dan pemilihan program harus didasarkan pada pemikiran deduktif dan selaras dengan strategi/standar yang telah ditetapkan. Tahapan dari Proses pengendalian manajemen pada rumah sakit untuk mencapai tingkat kepuasaan pasien secara optimal, antara lain :
1. Perencanaan strategi merupakan suatu proses keputusan tentang kebijakan-kebijakan yang digunakan untuk mencapai tujuan utama rumah sakit. Kebijakan-kebijakan yang ditetapkan antara lain penyususnan indicator mutu yang melandasi kualitas kinerja tenaga medis dan kualitas lingkungan dari rumah sakit itu sendiri.
2. Mengkoordinasi kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan
3. Mengevaluasi implementasi kebijakan yang telah dilaksananakan, apakah telah mencapai tujuan utama dari instansi. Proses ini digunakan untuk membuat keputusan tindak lanjut atas hasil yang diperoleh dari kebijakan-kebijakan yang telah ditetapkan.
Faktor-Faktor Pendukung Kepuasaan Pasien
Menurut Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:
- Kualitas produk atau jasa
- Kualitas pelayanan
- Faktor emosional
- Harga
- Biaya
Indikator Mutu Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien
Indikator mutu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien untuk rawat inap di rumah sakit adalah reliability (kehandalan), assurance (jaminan), accesibility, responsiveness, tangible (bukti fisik), dan terakhir empathy.
Referensi
Anthony, Robert. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen Jilid II. Jakarta : Bina Rupa Aksara
Suadi, Arief. 2002. System Pengendalian Manajemen. Yogyakarta : BFPE
No comments:
Post a Comment